Керівник відділу технічного сервісу

Загальна роль посади

Керівник відділу технічного сервісу — це операційний керівник сервісної інфраструктури компанії, який забезпечує безперервну, стандартизовану та контрольовану роботу технічних сервісних команд у межах секторів обслуговування м. Києва та Київської області.

Посада відповідає за побудову, розвиток та управління системою технічного сервісу компанії, яка включає:

• опорні пункти технічного реагування;

• мобільні сервісні екіпажі;

• аварійно-технічні цілодобові бригади;

• стаціонарних техніків на об’єктах;

• сантехнічні, електротехнічні та універсальні сервісні команди;

• систему виконання планових та аварійних технічних робіт.

Керівник відділу забезпечує виконання сервісної функції компанії в межах встановлених SLA, стандартів якості, вимог безпеки та операційної ефективності.

Місія посади

Створення масштабованої технічної сервісної інфраструктури, здатної забезпечувати:

• оперативне реагування;

• стабільну якість виконання робіт;

• контроль аварійних ситуацій;

• планове технічне обслуговування;

• виконання приватних технічних послуг;

• ефективне використання ресурсів компанії.

Організаційна структура

Керівник відділу технічного сервісу управляє:

Поточною структурою:

• 3 опорними пунктами;

• 3 секторами (дільницями) технічного обслуговування;

• аварійно-технічними екіпажами;

• мобільними сервісними командами;

• стаціонарними техніками на об’єктах;

• сантехніками;

• електриками;

• універсальними технічними спеціалістами.

Цільовою структурою:

• 5 опорних пунктів;

• 5 секторів/дільниць обслуговування м. Києва та Київської області.

Основні функціональні обов’язки

1. Організація роботи технічної сервісної служби

• Забезпечення безперервної роботи технічних команд.

• Організація системи чергування аварійно-технічних бригад.

• Координація мобільних екіпажів та сервісних маршрутів.

• Управління навантаженням між секторами та дільницями.

• Контроль виконання сервісних заявок.

• Забезпечення виконання виробничої потужності служби:

  • орієнтовно 1200–1500 сервісних заявок.

• Організація оперативного реагування на аварійні ситуації.

2. Управління опорними пунктами та сервісною інфраструктурою

• Організація роботи опорних пунктів технічного сервісу.

• Формування стандартів їх оснащення.

• Контроль забезпечення:

  • інструментом;

  • резервними матеріалами;

  • засобами доступу;

  • складськими запасами;

  • транспортом;

  • засобами зв’язку.

• Розвиток мережі опорних пунктів відповідно до навантаження та географії обслуговування.

• Формування логістичної моделі сервісного покриття міста.

3. Управління технічними командами

• Формування структури технічних бригад.

• Наставництво та розвиток працівників.

• Проведення інструктажів та технічного навчання.

• Організація адаптації нових співробітників.

• Контроль дисципліни та стандартів виконання робіт.

• Оцінка ефективності працівників.

• Формування кадрового резерву технічної служби.

4. Управління системою якості

• Контроль якості виконаних робіт.

• Організація вибіркових технічних перевірок.

• Аналіз повторних звернень та рекламацій.

• Впровадження стандартів виконання робіт.

• Контроль дотримання:

  • технічних регламентів;

  • норм безпеки;

  • внутрішніх процедур компанії.

• Формування системи сервісних KPI.

5. Організація аварійно-технічного реагування

• Координація цілодобових аварійних команд.

• Організація графіків чергувань.

• Контроль часу реагування.

• Контроль готовності екіпажів до виїзду.

• Забезпечення доступності транспорту та перепусток.

• Організація взаємодії між секторами у випадку перевантаження або масштабних аварій.

6. Виконання сервісних та приватних технічних замовлень

• Організація виконання:

  • аварійних робіт;

  • планових робіт;

  • технічних заявок;

  • приватних індивідуальних послуг співвласників.

• Контроль дотримання тарифів компанії.

• Організація планування ресурсів під приватні замовлення.

• Контроль рентабельності сервісних робіт.

7. Взаємодія з іншими підрозділами

Взаємодія з інженерним відділом:

• отримання технічних нарядів;

• виконання сервісних планів обслуговування;

• реалізація технічних заходів;

• координація складних технічних робіт.

Взаємодія з відділом адміністрування багатоквартирних будинків:

• координація роботи з менеджерами-управителями;

• погодження пріоритетів робіт;

• реагування на критичні ситуації;

• планування технічних заходів на об’єктах.

Взаємодія з відділом адміністративно-господарського забезпечення:

• використання автопарку;

• управління складськими запасами;

• резервування матеріалів;

• забезпечення опорних пунктів;

• забезпечення екіпажів обладнанням та інструментом.

Зона відповідальності

Керівник відділу технічного сервісу відповідає за:

• безперервність технічного сервісу;

• готовність аварійних екіпажів;

• виконання SLA;

• технічну дисципліну;

• якість виконаних робіт;

• дотримання стандартів сервісу;

• ефективність використання ресурсів;

• розвиток сервісної інфраструктури;

• зниження повторних аварій та рекламацій;

• операційну готовність опорних пунктів.

KPI / показники ефективності

Рекомендовано включити:

Операційні:

• середній час реагування;

• середній час закриття заявки;

• % виконання SLA;

• кількість прострочених заявок;

• кількість повторних звернень;

• навантаження на екіпажі.

Якісні:

• рівень рекламацій;

• оцінка якості виконання робіт;

• рівень задоволеності клієнтів;

• результати вибіркових перевірок.

Управлінські:

• укомплектованість команд;

• плинність персоналу;

• проходження навчань;

• готовність резервних екіпажів;

• розвиток мережі опорних пунктів.

Фінансові:

• рентабельність приватних замовлень;

• контроль втрат матеріалів;

• ефективність використання автопарку;

• контроль понаднормових витрат.

Вимоги до компетенцій

Управлінські:

• досвід управління технічними командами;

• навички кризового управління;

• організація сервісної логістики;

• побудова операційних процесів;

• управління SLA та сервісними моделями.

Технічні:

• розуміння інженерних систем багатоквартирних будинків;

• розуміння аварійно-технічних процесів;

• знання принципів експлуатації житлової інфраструктури;

• розуміння технічного документообігу та сервісних планів.

Операційні:

• планування ресурсів;

• управління навантаженням;

• координація мобільних екіпажів;

• контроль якості робіт.