Керівник відділу технічного сервісу — це операційний керівник сервісної інфраструктури компанії, який забезпечує безперервну, стандартизовану та контрольовану роботу технічних сервісних команд у межах секторів обслуговування м. Києва та Київської області.
Посада відповідає за побудову, розвиток та управління системою технічного сервісу компанії, яка включає:
опорні пункти технічного реагування;
мобільні сервісні екіпажі;
аварійно-технічні цілодобові бригади;
стаціонарних техніків на об’єктах;
сантехнічні, електротехнічні та універсальні сервісні команди;
систему виконання планових та аварійних технічних робіт.
Керівник відділу забезпечує виконання сервісної функції компанії в межах встановлених SLA, стандартів якості, вимог безпеки та операційної ефективності.
Створення масштабованої технічної сервісної інфраструктури, здатної забезпечувати:
оперативне реагування;
стабільну якість виконання робіт;
контроль аварійних ситуацій;
планове технічне обслуговування;
виконання приватних технічних послуг;
ефективне використання ресурсів компанії.
Керівник відділу технічного сервісу управляє:
3 опорними пунктами;
3 секторами (дільницями) технічного обслуговування;
аварійно-технічними екіпажами;
мобільними сервісними командами;
стаціонарними техніками на об’єктах;
сантехніками;
електриками;
універсальними технічними спеціалістами.
5 опорних пунктів;
5 секторів/дільниць обслуговування м. Києва та Київської області.
Забезпечення безперервної роботи технічних команд.
Організація системи чергування аварійно-технічних бригад.
Координація мобільних екіпажів та сервісних маршрутів.
Управління навантаженням між секторами та дільницями.
Контроль виконання сервісних заявок.
Забезпечення виконання виробничої потужності служби:
орієнтовно 1200–1500 сервісних заявок.
Організація оперативного реагування на аварійні ситуації.
Організація роботи опорних пунктів технічного сервісу.
Формування стандартів їх оснащення.
Контроль забезпечення:
інструментом;
резервними матеріалами;
засобами доступу;
складськими запасами;
транспортом;
засобами зв’язку.
Розвиток мережі опорних пунктів відповідно до навантаження та географії обслуговування.
Формування логістичної моделі сервісного покриття міста.
Формування структури технічних бригад.
Наставництво та розвиток працівників.
Проведення інструктажів та технічного навчання.
Організація адаптації нових співробітників.
Контроль дисципліни та стандартів виконання робіт.
Оцінка ефективності працівників.
Формування кадрового резерву технічної служби.
Контроль якості виконаних робіт.
Організація вибіркових технічних перевірок.
Аналіз повторних звернень та рекламацій.
Впровадження стандартів виконання робіт.
Контроль дотримання:
технічних регламентів;
норм безпеки;
внутрішніх процедур компанії.
Формування системи сервісних KPI.
Координація цілодобових аварійних команд.
Організація графіків чергувань.
Контроль часу реагування.
Контроль готовності екіпажів до виїзду.
Забезпечення доступності транспорту та перепусток.
Організація взаємодії між секторами у випадку перевантаження або масштабних аварій.
Організація виконання:
аварійних робіт;
планових робіт;
технічних заявок;
приватних індивідуальних послуг співвласників.
Контроль дотримання тарифів компанії.
Організація планування ресурсів під приватні замовлення.
Контроль рентабельності сервісних робіт.
отримання технічних нарядів;
виконання сервісних планів обслуговування;
реалізація технічних заходів;
координація складних технічних робіт.
координація роботи з менеджерами-управителями;
погодження пріоритетів робіт;
реагування на критичні ситуації;
планування технічних заходів на об’єктах.
використання автопарку;
управління складськими запасами;
резервування матеріалів;
забезпечення опорних пунктів;
забезпечення екіпажів обладнанням та інструментом.
Керівник відділу технічного сервісу відповідає за:
безперервність технічного сервісу;
готовність аварійних екіпажів;
виконання SLA;
технічну дисципліну;
якість виконаних робіт;
дотримання стандартів сервісу;
ефективність використання ресурсів;
розвиток сервісної інфраструктури;
зниження повторних аварій та рекламацій;
операційну готовність опорних пунктів.
Рекомендовано включити:
середній час реагування;
середній час закриття заявки;
% виконання SLA;
кількість прострочених заявок;
кількість повторних звернень;
навантаження на екіпажі.
рівень рекламацій;
оцінка якості виконання робіт;
рівень задоволеності клієнтів;
результати вибіркових перевірок.
укомплектованість команд;
плинність персоналу;
проходження навчань;
готовність резервних екіпажів;
розвиток мережі опорних пунктів.
рентабельність приватних замовлень;
контроль втрат матеріалів;
ефективність використання автопарку;
контроль понаднормових витрат.
досвід управління технічними командами;
навички кризового управління;
організація сервісної логістики;
побудова операційних процесів;
управління SLA та сервісними моделями.
розуміння інженерних систем багатоквартирних будинків;
розуміння аварійно-технічних процесів;
знання принципів експлуатації житлової інфраструктури;
розуміння технічного документообігу та сервісних планів.
планування ресурсів;
управління навантаженням;
координація мобільних екіпажів;
контроль якості робіт.