Керівник контакт-центру

Загальний опис посади

Ви будете відповідальним за керування контакт-центром, забезпечуючи ефективну роботу операторів та високу якість обслуговування клієнтів. Ваша роль полягатиме в досягненні KPI, контролі якості та забезпеченні дотримання стандартів обслуговування. Ви будете співпрацювати та підпорядковуватись операційному директору для забезпечення ефективності контакт-центру та досягнення цілей компанії. Ваші обов'язки включатимуть навчання та менторинг операторів, аналіз даних та розробку рекомендацій для вдосконалення процесів.

Що входить до обов’язків

Керівництво командою: Забезпечення ефективної роботи команди операторів контакт-центру, включаючи розподіл завдань, надання настанов та підтримку співробітників. Керівник повинен забезпечувати гармонійну співпрацю в команді та створювати мотивуючу робочу атмосферу.
Планування та організація роботи: Встановлення графіка роботи операторів контакт-центру з урахуванням чергування позмінно. Керівник повинен забезпечити належне покриття робочого часу та розподіл навантаження між операторами для забезпечення ефективного обслуговування клієнтів.
Навчання та навички: Проведення навчання та тренінгів для операторів контакт-центру з метою покращення їх комунікаційних навичок, використання програмного забезпечення та розуміння процесів роботи контакт-центру. Керівник повинен бути наставником та підтримкою для своєї команди, допомагаючи розвивати їх професійні навички.
Моніторинг та якість обслуговування: Здійснення моніторингу та контролю за якістю обслуговування, включаючи прослуховування дзвінків, перевірку письмової комунікації та оцінку роботи операторів. Керівник повинен забезпечувати високу якість обслуговування та вчасне реагування на виявлені недоліки.
Вирішення проблем: Керівник контакт-центру повинен бути готовим вирішувати проблемні ситуації та конфлікти, які можуть виникати між операторами або з клієнтами. Він повинен мати навички посередництва, вирішення конфліктів та забезпечення позитивної взаємодії.
Звітність та аналітика: Збір, аналіз та звітування про ключові показники продуктивності команди контакт-центру, такі як кількість вхідних дзвінків, час очікування, час розмови, якість обслуговування тощо. Керівник повинен мати здатність аналізувати дані та робити стратегічні рішення для покращення продуктивності команди.
Системи та технології: Вміння працювати з програмними системами, що використовуються у контакт-центрі, такими як CRM системи, IVR, телефонні апарати, чат-боти. Керівник повинен забезпечувати оновлення та підтримку цих систем для ефективної роботи команди.
Комунікація та спілкування: Забезпечення ефективної комунікації в команді та з клієнтами. Керівник повинен мати високі навички управління комунікацією, бути відкритим до зворотного зв'язку та здатним будувати довірчі відносини зі своєю командою та клієнтами.
Стратегічне планування: Розроблення та впровадження стратегій та політик роботи контакт-центру з метою покращення ефективності та клієнтського сервісу. Керівник повинен мати стратегічне мислення та здатність досягати поставлених цілей.
Розвиток команди: Сприяння розвитку та зростанню операторів контакт-центру шляхом проведення оцінки їх професійного розвитку.

Вимоги до кандидата на посаду

Досвід роботи: Попередній досвід роботи на посаді оператора контакт-центру або у схожій ролі є обов'язковим. Мінімум 3-5 років досвіду у сфері клієнтської підтримки та керівництва командою.
Комунікаційні навички: Відмінні комунікаційні навички, які дозволяють ефективно спілкуватися з клієнтами, абонентами та колегами. Здатність чітко і зрозуміло висловлюватися як у письмовій, так і у голосовій комунікації.
Лідерські якості: Здатність керувати командою операторів контакт-центру, забезпечувати їх мотивацію, підтримку та розвиток. Уміння надавати настанови, контролювати роботу та вирішувати конфліктні ситуації.
Знання процесів: Розуміння процесів роботи контакт-центру, включаючи прийом і виконання комунікацій з абонентами, фіксацію сервісних заявок, адміністрування маршрутів вхідних та вихідних дзвінків, адміністрування IVR системи та інші функції, пов'язані з роботою контакт-центру.
Організаційні навички: Здатність організовувати та планувати роботу контакт-центру, включаючи формування та погодження графіку роботи операторів, участь у наймі та адаптації нових співробітників, оцінка їх роботи та формування KPI відділу.
Аналітичні здібності: Здатність аналізувати дані та статистику роботи контакт-центру, виявляти проблемні ситуації, розробляти та впроваджувати ефективні стратегії покращення роботи команди.
Знання програмного забезпечення: Вміння користуватися програмними системами, які використовуються у контакт-центрі для прийому та обробки комунікацій, такими як CRM системи, IVR, телефонні апарати, чат-боти тощо.
Конфліктні ситуації: Вміння ефективно вирішувати конфліктні ситуації з клієнтами та абонентами, знаходити компромісні рішення та забезпечувати задоволення потреб клієнтів.
Знання продукту: Розуміння послуг, які надає компанія, та знання про особливості роботи з ними. Здатність швидко оновлювати свої знання та інформувати команду операторів про зміни у продукті.
Гнучкість та стресостійкість: Здатність працювати в умовах високого навантаження та стресу, вирішувати проблеми швидко та ефективно, бути гнучким у реагуванні на змінні потреби клієнтів та абонентів.

Основні KPI

Основні KPI для керівника контакт-центру можуть бути наступними:

Час розмови: Максимальний час тривалості розмови між операторами та клієнтами повинен бути обмежений до 60 секунд. Керівник контакт-центру повинен забезпечувати, щоб цей показник був відповідний і встановлювати стратегії для його досягнення.
Втрачені дзвінки: Показник втрачених дзвінків повинен бути менше 1% від загальної кількості дзвінків. Керівник контакт-центру повинен розробити систему моніторингу та контролю, щоб забезпечити, що втрати дзвінків мінімальні.
Комплектність штату: Керівник контакт-центру повинен забезпечувати оптимальну комплектність штату, щоб забезпечити ефективну роботу контакт-центру. Це може включати здійснення відповідних наймів, навчання та розвиток персоналу, а також управління графіками та розподілом робочих обов'язків.

Додаткові KPI можуть включати показники, пов'язані з якістю обслуговування, клієнтською задоволеністю та ефективністю процесів у контакт-центрі. Залежно від конкретних вимог та цілей компанії, ці KPI можуть бути додані або адаптовані для відповідності потребам контакт-центру.

Що отримують наші таланти від компанії?

офіційне працевлаштування;
оплачувані відпустки;
комфортне робоче місце;
роботу у чудовій команді.

Мотивація та винагорода

Заробітна плата від 25-35 тис. грн. (за результатами співбесіди)

Додаткова информація

Повна зайнятість;
5-и денний робочий графік;
Випробувальний термін 3 місяці;
Заробітна плата на період випробовувального терміну може бути встановлена ідивідуально.
Компанія може направити Вас для проходження додаткового навчання з послідуючою атестацією.